Direkte til sidens indhold

Politikere og kendisser får særbehandling af Facebook – Christina skal kæmpe med en robot

Er du politiker eller kendis kan du få håndholdt hjælp af en af Facebooks danske PR-medarbejdere, hvis din profil bliver hacket. Men der findes primært robot-kundeservice for almindelige danskere. Forbrugerrådet kalder det grundlæggende forkert

Christina Melander har kommunikeret med bots i mange dage uden resultat / foto: Dansk Design Center

Hvis din profil bliver hacket eller Facebook deaktiverer din konto, er der stor forskel på, hvordan du bliver behandlet.

Er du en kendt tv-vært, profileret politiker eller havner din sag i medierne, så er du på Facebooks a-hold. Hvis du er en helt almindelig dansker uden de rette forbindelser, er du på Facebooks b-hold.

Den følelse står Christina Melander tilbage med. I flere uge har hun ikke kunne få adgang til sin profil på Facebook og Instagram, efter hun blev hacket. Både Christina Melander og politikeren Rosa Lund oplevede nogenlunde samtidigt, at en hacker havde spredt børneporno fra hver deres profil.

Da Christina Melander læste Radars historie, om at Rosa Lund fra Enhedslisten var blevet hacket på samme måde som hende, var der noget, som sprang i øjnene.

Rosa Lund havde nemlig kontaktet en medarbejder hos Facebook, der hurtigt hjalp hende med at få profilen tilbage, fortalte hun.

– Jeg undrer mig over, at når Rosa Lund og andre kendte får genaktiveret deres profil, så tyder det på, at de har fået hjælp af en person hos Facebook. Men når jeg forsøger at få min profil tilbage, så skal jeg kæmpe med en robot, siger Christina Melander, der til dagligt arbejder med ansvarlig digitalisering og etik hos DDC – Dansk Design Center. Christinas historie vender vi tilbage til.

Kendte får særlig hjælp

Flere kendte navne herhjemme fået hjælp fra medarbejdere hos Facebook til at få deres digitale identitet tilbage.

En af dem er Janni Pedersen, tv-vært hos Go’ Aften Live. I en TV2-artikel fortæller hun, at hendes Instagram-profil blev hacket af en gerningsmand, der afkrævede en løsesum. Herefter ‘ringede’ en kollega hos TV2 til Instagram. Efter en time fik Janni Pedersen sin profil tilbage. Efterfølgende kunne TV2 fortælle, at adskillige danskere havde kontaktet Janni Pedersen, fordi de ikke kunne få adgang til deres hackede profiler.

Også aktivist og influencer Sofie Sommer, der driver en online-shop på Instagram, fortalte i en artikel hos DR, at hun havde kæmpet med Facebooks kundeservice i flere uger for at få sin profil tilbage. Først da en journalist kontaktede ‘en medarbejder hos Facebook’, skete der noget. Efter fire dage fik hun profilen tilbage.

Særbehandlingen står i stærk kontrast til Meta-topchef Mark Zuckerbergs udtalelse om, at Facebook giver sine mere end tre milliarder brugere mulighed for at tale på lige fod med eliterne inden for politik, kultur og journalistik, og at deres regler gælder for alle, uanset status eller berømmelse.

Radar erfarer, at blandt andet Facebooks politiske chef i Norden, Martin Ruby, personligt sørger for, at politikere eller folk i hans netværk får hjælp hurtigt. Flere kilder fortæller, at Metas danske lobbyister selv foreslår, at man bare skal ringe direkte til dem.

Derudover har Radar fået bekræftet, at flere folketingspartier, som lægger mange penge i annoncer, har en kontaktperson hos Meta. TV2 bekræfter over for Radar, at de også har adgang til kontaktpersoner i Meta, hvis der opstår problemer.

Hos Forbrugerrådet Tænk ser chefjurist Anette Høyrup alvorlige problemer med Facebooks tilgang til kundeservice.

– Det nytter ikke, at man skal være kendt for at få hjælp. Der er noget grundlæggende galt med Facebooks kundeservice – eller mangel på samme. Det skal være den samme hjælp, der tilfalder alle. Det er ganske uheldigt, at man skal have gode forbindelser, hvis uheldet er ude, siger hun.

Det er ikke nyt, at der gælder særlige privilegier for VIP’s på Facebook. Avisen Wall Street Journal kunne på baggrund af oplysninger fra whistlebloweren Frances Haugen fortælle, at Facebook havde en særlig liste på knap 6 millioner berømtheder, politikere og meningsdannere, som i praksis var nærmest immune over for enhver håndhævelse af de normale retningslinjer.

Herhjemme vakte det opsigt, da Mette Frederiksen kunne overtage Instagram-kontien @mette, uden at den pågældende indehaver blev orienteret.

“Jeg ringede til en medarbejder, som jeg kender gennem mit arbejde med digitale krænkelser på nettet, og så fik jeg hjælp til at få adgang til min private profil,” siger Rosa Lund.

Udelukket uden menneskelig kontakt

Christina Melander havde en klar forventning om, at det var tydeligt selv for Facebooks algoritme ved gennemgang af hendes profil og data, at hun var blevet hacket og naturligvis ikke var den der stod bag deling af ulovligt indhold. Efter fem dage med problemer med overhovedet at få en kode til at kunne appellere suspenderingen, fik hun endelig lov at uploade et billede af sit kørekort og anmode om at få sin profil genaktiveret.

To timer senere kom der svar fra Facebook:

‘Hi Christina,

Vi har besluttet, at du ikke er berettiget til at bruge Facebook. Du kan læse mere om Facebooks politikker i Facebooks erklæring om rettigheder og ansvar:

Vi kan af sikkerhedshensyn desværre ikke give dig yderligere oplysninger om grunden til, at din konto er blevet deaktiveret. Vi takker for din forståelse, eftersom denne beslutning er endelig.

Tak.’

Christina Melander er helt uforstående over for afgørelsen.

– Det er den mest kælderkolde besked fra en algoritme, som jeg ingen mulighed har for at anke, fortæller hun.

Hele forløbet viser, hvor store, demokratiske problemer der er med Facebook, mener Christina Melander, der udover at stå bag designværktøjet Det Digitale Etikkompas, selv har siddet i SIRI-kommisionen, som har udviklet politikanbefalinger til, hvordan velfærdsstaten skal forholde sig til kunstig intelligens.

– Jeg efterlyser, at vi får sat mennesker i centrum i den digitale omstilling af vores samfund. Helt konkret efterspørger jeg, at vi får et menneske til at se på de her afgørelse. Jeg ved, at vi ikke er Facebooks brugere, men deres produkt, men noget af det vi kom frem til i SIRI var, at det er helt afgørende, at vi får en menneskelig ankeinstans, når der har været en algoritme involveret i en sagsbehandling, siger hun.

En del af EU’s nye lovpakke, Digital Services Act, der skal regulere Big Tech, handler også om, at der skal være en menneskelig kontakt hos platformene. Hos Forbrugerrådet Tænk håber Anette Høyrup, at det vil få en betydning.

– Det har været problem længe at det er svært at få adgang igen, hvis man bliver smidt ud. Der skal være et menneske, som har hands on, hvis ikke de links, man skal bruge for at komme på igen, virker. Jeg håber på, at det bliver løst, når Digital Services Act er fuldt indfaset, siger hun.

Desperate folk i kommentarsporene

Gennem sit arbejde har Christina Melander nu fået kontakt til en medarbejder hos Facebooks moderselskab Meta, der forsøger at lave en ‘internal request’ om at få fjernet forbuddet i hendes sag. I skrivende stund ved hun ikke, om det lykkes. Hendes særlige mulighed for at få adgang til et menneske hos Facebook får hende til at tænke på de mange tusinde mennesker, som ikke kender nogen, og som forsøger at få deres profiler tilbage i kommentarsporene på Metas Linkedin.

– Der findes ikke en officiel vej ind, så mange desperate mennesker står udenfor og forsøger at få hjælp. Det er en uværdig behandling, og jeg synes ikke det harmonerer med den måde, vi gerne vil behandles, siger Christina Melander.

Der er hundredvis af kommentarer fra desperate folk, der vil have deres profil tilbage, på Meta’s Linkedin-opslag.

Hun har alene mistet adgangen til sit netværk og ikke hele hendes forretning, som man kan læse adskillige beretninger om fra folk fra hele verden. Flere amerikanske medier beretter om en OnlyFans-stjerne, der har fortalt, hvordan hun har haft sex med en medarbejder hos Meta for at få adgang til hendes deaktiverede konto. På Reddit har brugere spekuleret i, om det giver en bedre adgang til Facebooks kundeservice, hvis man køber Oculus VR-briller, som ejes af Meta.

Christina Melander håber, at medarbejderne hos Facebook vil forsøge at gøre noget ved problemet med den ulige behandling.

– Jeg forstår ikke, at Facebooks danske ansatte kan leve med, at man som borger i det her land ikke får samme behandling, uanset hvem man er, siger hun.

Meta-chef: Vi prioriterer politikere

Radar har over knap en uge kontaktet flere af Facebooks danske ansatte. På trods af, at Facebook har en kommunikationschef i Danmark, Regitze Reeh, hørte vi intet fra dem trods adskillige opkald, sms’er og emails. Slutteligt modtog Radar et skriftligt citat fra kommunikationsfirmaet Advice på vegne af Martin Ruby, Metas politiske chef i Norden.

Her forklarer han, at deres systemer behandler millioner af indberetninger om fx. hackede konti fra de over 3 milliarder mennesker, der bruger deres ‘gratis’ platform.

– Vi bruger både mennesker og systemer baseret på kunstig intelligens til at bekæmpe misbrug og hjælpe med at få ryddet op og også til at genskabe hackede konti, siger Martin Ruby.

Han forklarer, at Facebook prioriterer de politiske kandidater og partier fremfor almindelige brugere.

– Det er klart, at vores demokratiske system har en særlig plads, og at vi derfor prioriterer at hjælpe politiske kandidater og partier – ikke mindst i en valgkamp, det er vi helt åbne om, og vi rækker selv ud til partierne for at tilbyde hjælpen, siger Martin Ruby.

Sådan sikrer du din Facebook-konto bedst muligt

1. Hav et stærkt password. Passwords skal være svære at gætte.

2. Brug tofaktorgodkendelse. Facebook, Google og mange andre tjenester har denne godkendelse, der sender en engangskode til din mail eller telefon, hver gang du skal logge på, eller når du logger på fra en ny enhed.

3. Etabler login alerts. Du kan på Facebook aktivere ‘login alerts’, så du modtager en e-mail eller en anden notifikation, hver gang nogen prøver at få adgang til din konto fra en ny eller ukendt enhed eller browser.

Kilde: Forbrugerrådet Tænk

CBS-lektor får 15 millioner til at forske i tab af data
Digitalisering

CBS-lektor får 15 millioner til at forske i tab af data

Hvad skal gemmes, og hvad skal slettes af alt den data, der bliver samlet ind? Det skal forsker og lektor ved CBS Nanna Bonde Thylstrup udforske i løbet af de næste fem år. Hendes håb er, at vi kan få et mere konkret sprog for datatab.