Direkte til sidens indhold

Facebook vil ikke hjælpe ‘ukendte Kasper’: Politikere kræver menneskelig kundeservice

Kasper Birkeholm Munk er endnu en i rækken af folk, der desperat forsøger at få adgang til sin hackede Facebook. Nu vil både Liberal Alliance og Enhedslisten have, at Facebook lever op til kravene om en menneskelig kundeservice.

Under en middag begynder telefonen at brumme i lommen på Kasper Birkeholm Munk.

– Mine venner begyndte at ringe og skrive, fordi der var delt børneporno fra min Facebook-profil, fortæller Kasper Birkeholm Munk, der er afdelingschef i Fonden for Entreprenørskab.

Kasper er bare én ud af flere danskere, som oplever at blive hacket på Facebook, og som efterfølgende må vinke farvel til sin profil trods ihærdige forsøg på at følge Metas guidelines. Det skyldes, at Facebook har en meget begrænset menneskelig kundeservice til rådighed for deres mere end tre milliarder brugere.

Kasper Birkeholm Munk har med egne ord danset rundt for Metas bots og gjort alt, hvad de har bedt om. Han har sågar indsendt et billede af sit kørekort. Alligevel har han ikke fået nogen respons. Profilen er stadig lukket knap to uger efter hacker-angrebet.

– Jeg synes, det er beskæmmende, for det kan godt være, at Facebook siger, at det er gratis, men deres forretning er bygget på, at de suger tid og data ud af os, siger han.

LA: På tide med krav

På hver sin fløj af Folketinget er der enighed om, at der er uholdbart, at mange danskere ikke kan få adgang til deres Facebook-profil.

Liberal Alliances nyvalgte folketingsmedlem og it-ordfører, Alexander Ryle, har selv oplevet, at der opstod problemer med hans Facebook-profil under valgkampen. Han fik hjælp af en bekendt it-udvikler, som havde kontakt til en ansat hos Meta.

– Det er for det første meget irriterende, og så er det dårlig og mærkelig virksomhedspraksis, at man ikke tilbyder en ordentlig kundeservice til sine brugere, som de tjener penge på at sælge annoncer til. Det virker som om, at de er ligeglade, siger han.

Ryle mener derfor, at det er på tide, at der kommer nogle krav til de tjenester og platforme, som fylder stadig mere for mange virksomheder og borgere i den digitale verden.

– Udelukkelsen, som vi hører historier om, betyder, at man begrænses i at deltage i den offentlige debat, som jo i høj grad finder sted på online platforme i dag. Det mener jeg udgør et demokratisk problem, siger Alexander Ryle til Radar.

Derfor mener han, at der skal findes en løsning, så brugere af online platforme får mulighed for at anfægte platformenes beslutninger.

– Jeg ser gerne, at platformene selv finder en løsning, så der ikke er behov for politisk regulering, men når det endnu ikke har været tilfældet, så synes jeg, at det er fint, at EU med Digital Services Act bl.a. indfører skrappere krav på dette område, siger han med henvisningen til ny lovgivning, der stiller krav om menneskelig kundeservice.

EL: Stort problem

Hos Enhedslisten mener it-ordfører Pelle Dragsted, at det er et stort problem, at vores politiske og sociale debat er underlagt nogle rammer, hvor man som borger ikke er godt beskyttet.

– Hvis man vælger Facebook fra har det nogle konsekvenser for ens muligheder både kommercielt og socialt, fordi Facebook har en monopollignende rolle, og derfor må vi forvente som samfund og borgere, at når de varetager den funktion, så skal der også være nogle minimumsrettigheder for anvendelsen, siger han.

Pelle Dragsteds partikollega retsordfører Rosa Lund har selv oplevet en lignende situation, hvor hun blev hacket, og fik håndholdt hjælp af Facebook til at få sin profil tilbage. Dragsted mener, at det er rimeligt at folkevalgte kan få hurtigt hjælp, ikke mindst på grund af nogle sikkerhedspolitiske overvejelser, siger han.

– Men jeg synes, at alle borgere bør kunne forvente at få hjælp, og de her virksomheder har en omsætning, der muliggør, at folk kan få hjælp til det, siger han.

Afpresset af hacker

I dagene op til at Kasper Birkeholm Munk blev hacket, modtog han nogle meget mystiske opkald, som han nu forstår, var med henblik på at bekræfte hans telefonnummer.

På trods af, at han havde slået to-faktor godkendelse til på sin profil, var det alligevel muligt for hackerne at forbigå den tilsendte kode, hvilket en hurtig søgning på Google viser er relativt simpelt.

Sidenhen har han modtaget et afpresningsbrev, som Radar har set. Her skriver hackeren, at han har fået adgang til hans computer, og at han vil dele kompromitterende billeder af ham, hvis han ikke betaler en løsesum på 500 dollars i bitcoin. Truslen tager han med ro, og han har meldt det til politiet.

Meta vil ikke hjælpe ‘ukendte Kasper’

Nu vil Kasper Birkeholm Munk bare gerne have sin Facebook tilbage.

Efter at have ventet i mere end en uge på svar, er han derfor kommet til den erkendelse, at han er på Metas b-hold. For som Radar tidligere har beskrevet, gælder der særlige privilegier for dem, som kender ansatte i Meta, eller for prominente politikere eller andre med store følgeskare.

I et sidste forsøg på at få hjælp, har han som mange andre desperate folk derfor skrevet et indlæg på Linkedin. Her forsøger han at råbe Facebooks danske pr-chef, Martin Ruby, op.

‘Meta er helt og aldeles uinteresseret i at hjælpe ukendte Kasper. Kasper, som har hældt oceaner af data ind i Meta’s pengemaskine,’ skriver han.

Meta-chef: Vi forsøger at hjælpe

Radar har forelagt Kaspers sag for Metas nordiske pr-chef Martin Ruby gennem kommunikationsfirmaet Advice. Han skriver, at det er i de fleste hackingtilfælde skyldes, at uvedkommende får adgang til e-mailadresser tilknyttet den pågældende profil.

– Problemet opstår sjældent på de sociale medier som udgangspunkt, siger han.

Derudover lægger Ruby vægt på, at Metas sociale platforme er ‘gratis’, og at de investerer massivt i, at de er sikre for alle, der bruger dem.

– Men vi kan altid blive bedre, og det arbejder vi konstant på, ikke mindst i betragtning af, at hackerne også bliver dygtigere, siger han og tilføjer, at det kan variere meget, hvor længe det tager at gendanne hackede profiler, da sagerne har forskellige grader af kompleksitet.

– Vi opfordrer alle, der er blevet hacket, til at anmelde det, så vi kan undersøge sagen nærmere, lyder det.

Radar har også spurgt, om Facebook vil indfører bedre menneskelig og ensartet kundeservice, som det er besluttet i Digital Services Act, men det svarer Meta-chefen ikke på.

Forsvarsminister: Nyt FE-tilsyn skal forholde sig til menneskerettigheder
Spionage

Forsvarsminister: Nyt FE-tilsyn skal forholde sig til menneskerettigheder

Eksperter er dybt bekymrede over, at de store datamængder, som Forsvarets Efterretningstjeneste indsamler, ikke længere er underlagt tilsyn. Kun enkelte partier er kritiske til citat, mens Forsvarsministeriet understreger, at en ny FE-lov vil forholde sig til danskernes privatliv.